Storytelleing w zarządzaniu wiedzą

Autor: Jan Fazlagić

Opowieści (ang. stories) w ciągu ostatnich dwudziestu lat stały zyskały pewną popularność jako narzędzia komunikacji z pracownikami i motywowania. Pomagają one także lepiej zrozumieć kulturę organizacyjną nowym pracownikom, podejmować decyzje, zarządzać zmianą. W opowieściach występują bohaterowie, jest zło i dobro, które zwycięża. W bajkach bohaterami są królowie i zbójnicy. W opowieściach, które funkcjonują w przedsiębiorstwie bohaterami są jego pracownicy. Typowa opowieść opisuje trudności, na jakie napotkała firma, zmagania o utrzymanie się na rynku, poświęcenie pracowników i kierownictwa a kończy się opisem spektakularnego sukcesu. Udało się zidentyfikować siedem rodzajów historii, które są najczęściej spotykane i opowiadane w firmach:

1. „Jak złamano zasady” – podwładny nie podporządkowuje się decyzji kierownika, np. wchodzi na teren chroniony bez potrzebnych dokumentów. Główny bohater powieści Suworowa „Akwarium” jako dowódca czołgu w czasie alarmu daje rozkaz do przebicia muru koszar, gdy wyjazd kolumny pojazdów zostaje zablokowany przez unieruchomiony czołg. Z tego powodu zostaje ukarany przez dowódcę jednostki za zniszczenie mienia wojskowego, lecz jednocześnie odkryty przez agenta KGB, który poszukuje inteligentnych, kreatywnych kandydatów na szpiegów.
2. „Szef też człowiek” – nie zważając na hierarchię służbową szef okazuje ludzki gest wobec szeregowego pracownika lub wykonuje prostą pracę fizyczną np. sprząta parking przez biurem zarządu.
3. „Od pucybuta na szczyt” – szeregowy pracownik awansuje na wysokie stanowisko kierownicze bez pomocy koneksji i układów, tylko dzięki ciężkiej pracy.
4. „Nie zwalniamy pracowników” – pomimo ciężkiej sytuacji na rynku firma postanawia nie dokonywać zwolnień grupowych.
5. „Czy firma mi pomoże, gdy będę zmuszony zmienić miejsce zamieszkania?” – Firma pomaga znaleźć pracownikowi prace w swoim oddziale w innym mieście, do którego przeprowadza się pracownik.
6. „Czy można popełniać błędy?” – Jak zareaguje szef na błąd popełniony przez pracownika?
7. „Jak firma zareaguje na trudności?” – Czy zmobilizuje zasoby i przetrwa kryzys czy też podda się?

W takich opowieściach, tak jak w powieści epickiej centralne miejsce zajmuje pozytywny bohater a organizacja jest przedstawiana jako sanktuarium dobre w złym świecie. Historie służą jako metafory. Ponieważ ludzi cechuje mała tolerancja dla wieloznaczności, historie pomagają im lepiej zrozumieć otaczający ich świat. Im bardziej wieloznaczny jest otaczający nas świat tym bardziej potrzebujemy symboli i metafor. Symbole przedstawiają abstrakcyjne pojęcia takie jak idee, pomysły, postawy, sądy i przekonania. Opowieści służą także jako narzędzia nauczania wskazując, jakie są pożądane zachowania. W opowieściach zwykle duży nacisk jest kładziony na wyjaśnianie wydarzeń, wskazywanie na źródła sukcesu, lecz jednocześnie w historiach unika się wskazywania winowajców.

Opowieści są lepiej zapamiętywane przez pracowników niż suche dane. Z tego powodu są one doskonałym narzędziem zarządzania wiedzą w firmie. Integrują istniejące informacje z nowymi i dzięki temu wspomagają proces uczenia się w organizacji. Dobrze zrelacjonowana opowieść historia przypomina graficzną mapę umysłu (mind-map), w której splatają się kluczowe fakty i wydarzenia.. Wydarzenie, które wynikają z czyjegoś doświadczenia lepiej zapamiętywane, ponieważ są przechowywane w pamięci epizodycznej. Pamięć epizodyczna w naszym mózgu ma praktycznie nieograniczona pojemność (w przeciwieństwie do pamięci semantycznej). Dostęp do pamięci epizodycznej jest łatwiejszy. Historie niosą ze sobą także ładunek emocjonalny. Emocje mają istotny wpływ na produktywność wykorzystania wiedzy w firmie. Nie wystarczy zatrudnić genialnych pracowników. Muszą się oni także charakteryzować właściwą inteligencją emocjonalną. Kierownictwo w firmach zwykle koncentruje się w komunikacji i motywowaniu pracowników na argumentach racjonalnych („lewopółkulowych”), lecz zapomina o emocjonalnych („prawopółkukowych”) aspektach procesu komunikacji. Opowiadanie historii z życia firmy w miejscu pracy pozwala na przywrócenie tej zachwianej równowagi.

Peters i Waterman w swoim słynnym bestsellerze In serach of Excellence (1982) piszą, że „człowiek zachowuje się zadziwiająco irracjonalnie”. Nasz mózg nieustannie poszukuje znaczenia i sensu w otaczającej rzeczywistości, niezawodnie odkrywa rozbieżności pomiędzy słowami a czynami, potrafi zapamiętać niewiele faktów, lecz jednocześnie nie ma problemu z zapamiętywaniem doświadczeń biznesie opowieści można wykorzystać w marketingu usług, produktów i idei, do wzmacniania kultury organizacyjnej. W najnowszej literaturze z zakresu zarządzania  opowieści są jest przedstawiane jako jedna z najbardziej obiecujących metod zarządzania.

Wykorzystanie historii w zarządzaniu

Opowiadanie historii można wykorzystać do wielu zadań np.:

1. Opisu kultury organizacyjnej – Kultura organizacyjna w języku laika to nic innego jak „sposób, w jaki u nas się żyje i pracuje”. Kultura organizacyjna jest niematerialna, dlatego jej istnienie objawia się w postaci bohaterów i anegdot, mitów itp.
2. Zmian i kontroli zachowań pracowników – w dzisiejszych firmach managerowie mają znacznie mniej możliwości bezpośredniego wpływania na prace podwładnych. Rola współczesnego managera będzie wkrótce polegać na utrzymywaniu ładu społecznego w firmie, strzeżeniu wartości i zasad etycznych i komunikowaniu wizji. Historie świetnie nadają się do tego zadania. Jest to tzw. „kontrola trzeciego stopnia (third-order control), która polega na wpływaniu na przekonania, system wartości i oczekiwania.
3. Rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji – w zbiurokratyzowanych firmach pracownicy stają się mniej skłonni do podejmowania ryzyka, ponieważ ich praca staje się z czasem pozbawiona pierwiastka emocjonalnego. Opowiadanie historii może zaradzić temu problemowi. W wielu firmach proces podejmowania decyzji odbywa się w grupach. W wielu przypadkach posługiwanie się danymi jakościowymi jest bardziej efektywne niż posługiwanie się danymi ilościowymi (tabela 2.).

Dobry manager potrafi przedstawić prawie każde wydarzenie lub zasadę w postaci powieści. Stworzenie nastroju napięcia ułatwia przyciągnięcie uwagi odbiorcy. Robert Dennehy proponuje, aby stworzyć dobrą opowieść poprzez:

1. Przedstawienie kontekstu (miejsce, czas, bohaterowie itp.)
2. Zbudowanie dramaturgii wydarzenia.
3. Rozładowanie napięcia poprzez opis przełomowego momentu w akcji.
4. Opisanie wiedzy, jaka możemy czerpać z tego wydarzenia.
5. Przedstawienie zmian, jakie zaszły u głównych bohaterów.

Z kolei, David Armstrong proponuje, aby zacząć od opisania „bohaterskiego czynu”. Należy upewnić się, że przedataine fakty są prawdziwe. Powinniśmy nadać opowieści tytuł tak jak w powieści sensacyjnej. Nie należy wprowadzać zbyt wielu wątków pobocznych. Nie wolno zanudzić odbiorcy – opowieść powinna być w miarę krótka. Koniecznie używajmy imion, dzięki temu opowieść będzie bardziej osobista.. Powinniśmy używać bogatego słownictwa. Morał opowieści powinien być prosty i zrozumiały.

Opowiadanie historii w miejscu pracy jest skuteczne, ponieważ historie są ponadczasowe, zawierają pierwiastek edukacyjny, są uniwersalne ze względu na cechy odbiorcy, oda ja pozytywnej energii i zapadają głęboko w pamięć. Gdy koncepcja „opowieści” zostanie przedstawiona na zebraniu zarządu z pewnością wzbudzi niechęć konserwatywnych umysłów. Jednak w niektórych sytuacjach nic tak dobrze nie służy prezentacji nowych idei w biznesie jak właśnie opowieści. Tak było w Banku Światowym w roku 2000, gdy wprowadzono te koncepcję.

Źródła:

1. J. Chatzel, The Collapse of Enron and the role of Intellectual Capital, Journal of Intellectual Capital, Vol. 4 No. 2, 2003,ss.127-143.
2. A. Fazlagić, Utilising Intellectual Capital in Benchmarking Applications, Final Report:  HPMF-CT-2002-011654, Wiedeń 2003.
3. C. H. James, W. C. Minnis, Organizational Storytelling: It makes sense, Business Horizons 47/4 7-8/2004, ss.23-32.
4. S. Denning, Telling Tales, Harvard Business Review, , 5/2004, ss.122-129.